{"id":9706,"date":"2014-01-26T12:00:50","date_gmt":"2014-01-26T11:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/?p=9706"},"modified":"2020-01-25T00:03:53","modified_gmt":"2020-01-24T23:03:53","slug":"esselunga-ed-il-suo-ciclo-di-vita-crepe-sul-servizio-episodi-singoli","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/esselunga-ed-il-suo-ciclo-di-vita-crepe-sul-servizio-episodi-singoli\/","title":{"rendered":"&#8220;Esselunga ed il suo ciclo di vita: crepe sul servizio. Episodi singoli?&#8221;"},"content":{"rendered":"<p><script src=\"http:\/\/platform.linkedin.com\/in.js\" type=\"text\/javascript\">\/\/ <![CDATA[ \/\/ ]]><\/script><script type=\"text\/javascript\" data-counter=\"right\">\/\/ <![CDATA[\n<a><\/a>\/\/ <![CDATA[ \/\/ ]]><\/script>Di <a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/esselunga-gli-anni-della-crisi-ed-il-futuro\/\">Andrea Meneghini <\/a>per GDO News, 26 gennaio 2014<\/p>\n<p><em><blockquote><\/em><\/p>\n<p>&#8220;Esselunga \u00e8 un modello di Retailer che si pu\u00f2 ancora considerare un esempio di qualit\u00e0 e servizio al cliente? I cicli di vita sono costituiti da linee di crescita e di decrescita che si susseguono nel tempo, in quale parte del ciclo si trova oggi Esselunga?<\/p>\n<p>Il modello Esselunga \u00e8 nato con alcuni capisaldi che vale la pena ricordare: le location devono essere in posizioni strategiche eccellenti, costi quel che costi.<\/p>\n<p>Il servizio al cliente deve essere il punto di partenza della strategia di fidelizzazione ed il tratto distintivo rispetto alla concorrenza. <a title=\"Un aggiornamento sui prezzi e altri dati in Esselunga\" href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/un-aggiornamento-sui-prezzi-e-altri-dati-in-esselunga\/\">La politica dei prezzi (soprattutto nella strategia del Cav. Bernardo) deve avere come \u201cmust\u201d lo 0,99 sulla piazza di riferimento <\/a>e conseguente politica promozionale che non deve essere superiore ad una certa percentuale.<\/p>\n<p>Questo asset \u00e8 ancora al passo dei tempi o, al contrario, andrebbe aggiornato? A vedere i risultati di bilancio e le performance di fatturato che vengono pubblicate tutti gli anni si direbbe che il modello funziona ancora perfettamente, che continui ad essere un\u2019eccellenza della distribuzione, per\u00f2 stanno affiorando singole crepe nel sistema che meritano attenzione. In una recente pubblicazione di un articolo a firma di Giovanni Esposito nella rivista on line Retailwatch, viene menzionato un fatto di caduta della qualit\u00e0 nell\u2019attenzione al cliente (punto di forza assoluto di Esselunga) dovuto alla mancanza della puntuale assistenza ad un consumatore che in un punto di vendita non si \u00e8 visto trovare una logica soluzione in mancanza della presenza fisica alle casse della sua carta FIDATY e sostituita dall\u2019app dell\u2019Iphone. <a href=\"http:\/\/www.retailwatch.it\/Retail\/Mistery-shopper\/Gennaio-2014\/Esselunga--Ahi,-la-fidaty-sullo-smart-alla-cassa%E2%80%A6.aspx\">Retailwatch racconta in questo articolo<\/a>, che fa notizia dato che si parla di Esselunga, di uno scivolone del campione del servizio al cliente proprio nella sua arma segreta:<a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/le-origini-della-fidaty\/\"> la mitica FIDATY ed il programma di fidelizzazione.<\/a><\/p>\n<p>Oltre a questi capisaldi ve n\u2019erano altri che furono portati dal figlio Giuseppe (No Food, profittabilit\u00e0 dei prodotti, alcuni bastioni merceologici ad alta profittabilit\u00e0, etc.) che erano all\u2019avanguardia allora e continuano ad essere tali.<\/p>\n<p>Non \u00e8 un episodio che determina la caduta di un mito, ma analizzare il mercato in relazione all\u2019asset dell\u2019azienda \u00e8 doveroso per comprendere le dinamiche che attraversano le politiche aziendali. Di fatto il punto critico di Esselunga potrebbe essere che, al pari di tutta la GDO, la pressione promozionale \u00e8 salita ai livelli dei competitor, con la possibilit\u00e0 remota (?) di far saltare gli equilibri storici che volevano un presidio sulla piazza in termini di prezzo sull\u2019everyday low price in equilibrio con una pressione promozionale limitata. E\u2019 possibile che per tenere in equilibrio \u201cla macchina\u201d si stiano rivedendo alcuni costi? Le foto che pubblichiamo sono del Punto di Vendita di Reggio Emilia in Viale Timavo, e quella in alto \u00e8 il Desk informazioni, dove si emettono le carte FIDATY e si ritirano i premi. Un cliente aveva persola tessera FIDATY utile, oltre che alla raccolta punti, anche per beneficiare della macchina scanner denominata \u201cPresto Spesa\u201d che evita code alle casse, uno degli storici valori aggiunti di Esselunga, compresa nel pacchetto \u201cfidelizzazione\u201d.<\/p>\n<p>Verificando che nessuno era presente al desk si rivolge alle casse per chiedere assistenza. L\u2019attesa \u00e8 durata circa 6 minuti nei quali il consumatore ha avuto tutto il tempo per scattare questa foto dal suo smartphone. Dalle casse sono state effettuate due chiamate per intervento di assistenza al desk informazioni a distanza di tre minuti ciascuna al microfono e finalmente dopo alcuni minuti un addetto si presenta. Il consumatore spiega che ha persola carta FIDATYe che vorrebbe una copia e gli viene risposto che l\u2019attesa per l\u2019arrivo della nuova \u00e8 di un mese e mezzo, tempo durante il quale non potr\u00e0 beneficiare di alcuni servizi come ad esempio proprio il \u201cPresto Spesa\u201d! 45 giorni! Esselunga! Un consumatore gi\u00e0 in possesso di carta FIDATY deve attendere un mese e mezzo prima di tornare ad avere i medesimi benefici! Quel consumatore, deluso dal suo supermercato, entra comunque a fare la spesa dentro l\u2019area vendita e giunto al banco pane si mette in attesa che un addetto lo serva, il quale pero\u2019 e\u2019 occupato nell\u2019area retrostante al banco a confezionare il pane. In attesa ci sono anche altri consumatori che dopo qualche minuto si allontanano senza essere serviti come dimostrano le foto pubblicate in calce al presente articolo. Il consumatore che ci scrive ci racconta che, a differenza delle consumatrici che lo precedono, si avvicina al punto di confezionamento e fa presente che ci sono consumatori che attendono invano di essere serviti. E\u2019 in quel momento che una addetta esce scusandosi ed afferma: \u201cci scusi ma purtroppo siamo in pochi!\u201d. In Esselunga sono in pochi per dare il servizio al cliente?<\/p>\n<p>Per onest\u00e0 bisogna dire che sono solo episodi, sia quello raccontato da Retailwatch sia quello che raccontiamo noi con tanto di foto, ma questi episodi, sommata all\u2019affermazione imbarazzante (trattandosi di Esselunga) dell\u2019addetta alla panetteria e sommando fattori logici di cui al principio dell\u2019articolo, danno adito alla domanda: a che punto del suo ciclo di vita si trova Esselunga?&#8221;<\/p>\n<p><em><\/blockquote><\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ffffff;\"><strong><span style=\"color: #ff6600;\">Nota di Giuseppe Caprotti :<\/span><\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #ffffff;\"><span style=\"color: #ff6600;\"> i 10 settori pi\u00f9 <\/span><span style=\"color: #ff6600;\">redditizi in Esselunga nel 1995 , con 50 miliardi di lire di risultato netto cumulato per la zona Nord di Esselunga (solo &#8220;Milano&#8221;, esclusa la Toscana)<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/chart-1-reddittivita-Esselu1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-9736\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/chart-1-reddittivita-Esselu1.jpg\" alt=\"\" width=\"842\" height=\"595\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">si trattava di: <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">1) cura e bellezza della persona (che per noi era nel <strong>non food<\/strong> e che avevo gestito direttamente),<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/garnier-biglietto1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-13667\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/garnier-biglietto1-300x191.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"191\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/garnier-biglietto1-300x191.jpg 300w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/garnier-biglietto1.jpg 411w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">Garnier \u00e8 la divisione di prodotti per la GD di L&#8217;Or\u00e8al<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"> 2) tessile e calzature (idem come sopra), <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/golden-lady-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-13600\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/golden-lady-biglietto.jpg\" alt=\"\" width=\"371\" height=\"214\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">Golden Lady era leader nelle calze da donna<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/panem-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-13730\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/panem-biglietto-300x185.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"185\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/panem-biglietto-300x185.jpg 300w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/panem-biglietto.jpg 341w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">3) pane fresco (confezionato) , <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">4) dolciumi (dove avevo messo nuovi espositori, fatti con il geom. Mattiozzi, che si trovano tuttora alle casse),<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/perfetti-biglietto-dir-com.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-13601 alignleft\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/perfetti-biglietto-dir-com.jpg\" alt=\"\" width=\"389\" height=\"198\" \/><\/a><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/ferrero-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-13665 alignright\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/ferrero-biglietto-300x165.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"165\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/ferrero-biglietto-300x165.jpg 300w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/ferrero-biglietto.jpg 385w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">5)caff\u00e8 (dove avevo inserito <strong>Lavazza<\/strong>, leader di mercato..) e t\u00e8, <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/lavazza-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-13602\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/lavazza-biglietto.jpg\" alt=\"\" width=\"376\" height=\"189\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">6) cibi surgelati (dove avevo fatto degli esperimenti su diversi tipi di vasche e allargato gli spazi della categoria),<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">7) gelati (idem), <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/sagit-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-13603\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/sagit-biglietto.jpg\" alt=\"\" width=\"378\" height=\"232\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/sagit-biglietto.jpg 378w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/sagit-biglietto-300x184.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 378px) 100vw, 378px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">Il dottor Bond\u00ec era a National account Manager Sagit che era la divisione surgelati e gealati della Unilever<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">8) alimenti dietetici (dove \u00a0avevo spinto con il dottor Sergio Pelassa per un allargamento..o degli spazi e della gamma), <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/spontex-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-13731\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/spontex-biglietto-300x189.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"189\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/spontex-biglietto-300x189.jpg 300w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/spontex-biglietto.jpg 372w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">9) accessori pulizia (che attraverso il non food avevo costruito da zero, Spontex produceva spugne e accessori),<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\"><br\/><hr\/><br\/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"color: #ff6600;\">10) vino (dove avevo, con mio padre <strong>Bernardo Caprotti<\/strong> ed il signor Sergio Leogrande, creato le enoteche)<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/antinori-biglietto.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-13604\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/antinori-biglietto.jpg\" alt=\"\" width=\"364\" height=\"202\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #ff6600;\">Queste categorie erano le prime dieci, a titolo esemplificativo.<\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/loghi_tignanello_lind1.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-9739\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/loghi_tignanello_lind1.jpg\" alt=\"\" width=\"700\" height=\"337\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/loghi_tignanello_lind1.jpg 700w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/loghi_tignanello_lind1-300x144.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 700px) 100vw, 700px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #ff6600;\">Per il metodo adottato e le altre categorie ad alta reddittivit\u00e0 vedi <a title=\"Dai Supermercati ai Superstore Esselunga (parte 1)\" href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/dai-supermercati-ai-superstore\/\">Dai supermercati ai superstore 1 <\/a><\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #ff6600;\"><a title=\"Dai Supermercati ai Superstore Esselunga (parte 1)\" href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/dai-supermercati-ai-superstore\/\">e anche Non food:focus sulle categorie.Dai supermercati ai superstore- parte 6<\/a><br \/>\n<\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><span style=\"color: #ff6600;\"><a href=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/dai-supermercati-ai-superstore-11.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-medium wp-image-10924 alignleft\" title=\"\" src=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/wp-content\/uploads\/dai-supermercati-ai-superstore-11-300x168.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"168\" srcset=\"https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/dai-supermercati-ai-superstore-11-300x168.jpg 300w, https:\/\/www.giuseppecaprotti.it\/2019\/wp-content\/uploads\/dai-supermercati-ai-superstore-11.jpg 360w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><\/span><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong><br\/><hr\/><br\/><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">prima stesura: 27 gennaio 2014<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Oltre a questi capisaldi  altri furono portati dal figlio Giuseppe (No Food, profittabilit\u00e0 dei prodotti, alcuni bastioni merceologici ad alta profittabilit\u00e0, etc.) all\u2019avanguardia allora e che continuano ad essere tali. 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